CPI da Banda Larga: transparência e educação são apontadas como saídas para melhorar as relações de consumo

A Comissão Parlamentar de Inquérito que investiga a prestação de serviços de internet fixa na Capital (CPI da Banda Larga) recebeu, nesta segunda-feira (8), representantes da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e das empresas Oi e Vivo. Durante a reunião, a transparência das informações e a educação dos consumidores foram apontadas como saídas para melhorar as relações de consumo e o índice de satisfação dos clientes.

O gerente de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo da Anatel, Fábio Koleski, afirmou que, ao longo dos anos, os consumidores têm se mostrado mais satisfeitos com os serviços de telefonia móvel, TV por assinatura e telefonia fixa. “Contudo, a gente não tem visto melhorar a satisfação do consumidor com a banda larga fixa. Durante a pandemia, quando as pessoas começaram a necessitar mais desse serviço – as vezes com três, quatro pessoas trabalhando ao mesmo tempo, filhos assistindo aulas – viram que a banda larga não estava dando o resultado que elas esperavam. Então, no ano passado aumentaram muito as reclamações relacionadas à questão da qualidade do serviço de banda larga fixa”, revelou Fábio Koleski.

Segundo o representante da Anatel, quando se avalia os indicadores técnicos da rede de banda larga fixa é possível constatar que não há grandes problemas “do lado de fora”. “Mas, quando chega na casa do consumidor ele não está percebendo essa qualidade. Muitas vezes o consumidor não está devidamente informado sobre quais as características que a banda larga tem, não quando chega na casa dele, mas quando chega no computador ou no celular que está conectado em uma rede Wi-Fi. A gente tem trabalhado muito com as operadoras para que elas informem melhor isso, para não passar a falsa impressão de que os consumidores vão receber em seus dispositivos finais a velocidade que estão contratando, porque tudo isso vai gerando conflitos de consumo posteriores”, explicou.

Fábio Koleski ainda informou que o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações está passando por transformações para simplificar os contratos e ofertas. “Além disso, a Anatel tem cobrado das operadoras planos de ações.  A gente entende que a obrigatoriedade de bem informar é de quem está oferecendo o serviço”, defendeu o gerente da Anatel.

Sobre a questão da transparência e da necessidade de se disponibilizar cada vez mais informações aos usuários, o representante da Vivo, Enylson Camolesi, concordou que são direitos que devem ser garantidos aos cidadãos. “Em todo momento o consumidor e o cidadão têm que estar no centro de nossas atenções. A transparência deve permear qualquer relação de consumo”, afirmou, reforçando que a educação para o consumo é uma responsabilidade coletiva, que envolve, além das empresas, os poderes públicos.

“É preciso informar ao assinante que ele tem que ter uma preocupação com a infraestrutura que ele coloca dentro de casa. A Oi tem total interesse em esclarecer ao consumidor a complexidade dos serviços de banda larga fixa, porque a gente quer que o consumidor tenha uma percepção de qualidade compatível com o que a gente está entregando”, garantiu o representante da Oi, Alexander Castro. Ele ainda sugeriu o uso do aplicativo ‘Internet que preciso', que avalia a velocidade mínima que o cliente deve ter levando em consideração a quantidade de dispositivos e pessoas utilizando a internet e o tempo médio online.