Operadoras dizem à CPI que muitas reclamações são causadas por desconhecimento de consumidores

O acesso dos consumidores aos contratos, cláusulas de fidelização, transparência nos reajustes e meios de aferição da entrega dos serviços foram alguns dos questionamentos levantados pelos integrantes da CPI da Banda Larga aos representantes das empresas BrisaNet, BR 27 e Online Telecom, ouvidos em reunião realizada nesta segunda-feira (25). Além das operadoras de pequeno porte, a Comissão Parlamentar de Inquérito, da Câmara Municipal de João Pessoa (CMJP), que investiga a prestação de serviços de internet na Capital também ouviu a Associação Nacional para Inclusão Digital (Anid).

Paulo César Alves, gerente da área de atendimento ao cliente, ouvidoria, gestão de reclamações e Call Center da BrisaNet; Marcelo Ricardo, técnico responsável da Online Telecom; e Nieremberg Ramos, consultor em telecomunicações da BR 27 garantiram que os preços ao consumidor não sofreram reajustes nos últimos anos. “Na questão dos preços, a gente só diminui os valores, não consegue aumentar, por causa da concorrência. Precisamos batalhar para entregar mais velocidade pelo mesmo valor”, exemplificou Marcelo Ricardo.

Os três representantes garantiram que as informações contratuais são fornecidas de forma clara aos clientes, e que muitas reclamações surgem pelo fato dos consumidores desconhecerem a complexidade do serviço. “O cliente precisa ter consciência do serviço que está sendo contratado, falta esse letramento digital. Muitas vezes é o conteúdo que está sendo acessado que está fora do ar e o provedor acaba levando a culpa. É muito importante que se faça essa discussão para que todos tenham conhecimento sobre o tema”, ilustrou Nieremberg Ramos.

“Para o consumidor ter acesso a 100% da qualidade do serviço, ele precisa usar em um único equipamento, cabeado. O teste de velocidade só é eficaz se for feito nessas condições. Se o consumidor usa o wifi, ou muitos equipamentos, a velocidade é reduzida”, complementou Paulo César Alves.

A proximidade com o consumidor final para solução de conflitos foi apontada como uma vantagem das operadoras de pequeno porte pelos representantes das empresas ouvidas. “Na BrisaNet optamos por não terceirizar serviços para termos total controle de todo o processo. Temos canais para explicar, tentar resolver e, se for necessário, enviar um técnico à casa do cliente sem custo adicional”, afirmou o gerente da empresa.

Cabeamento

A presidente da CPI da Banda Larga, Eliza Virgínia (Progressistas), questionou os participantes sobre qual seria a solução para a desorganização e poluição visual provocada pelo excesso de cabos e fios. “Além das empresas que são autorizadas a utilizar a estrutura compartilhada dos postes, temos várias irregulares, clandestinas. Não sei se a Energisa, responsável por essas liberações, falha nessa questão da fiscalização, mas, traz problemas para quem é regularizado”, pontuou Nieremberg Ramos, da BR 27, que também destacou as exigências excessivas e cobranças abusivas para uso dos postes como causas da clandestinidade e consequentes irregularidades.

O representante da BrisaNet afirmou que a empresa possui uma grande estrutura para monitoramento da sua rede e garantiu que os operadores são orientados a corrigir qualquer irregularidade identificada, “A gente tem uma área que cuida de todos os acionamentos de casos de fibra baixa e rompimentos. Atuamos com equipes focadas nesses casos. A orientação é regularizar, mesmo que o problema não tenha sido provocado por nós”, informou Paulo César Alves, sugerindo ainda que haja uma auditoria para identificar quem está autorizado ou não a utilizar os postes.

De acordo com Marcelo Ricardo, da Online Telecom, a maioria dos cabos soltos é de grandes operadoras. “A Oi, por exemplo, fez uma rede de fibra ótica perfeita, mas a rede de par metálica está aí, abandonada. Quando vão roubar cabos da Oi acabam mexendo nas demais operadoras”, citou, sugerindo que a auditoria dos cabos seja focada na exigência das grandes empresas fazerem a limpeza dos cabos.

Percival Henriques de Souza Neto, representante da Associação Nacional para Inclusão Digital (Anid), afirmou que a solução caminha para uma questão que se discute há anos: o compartilhamento de cabos e estruturas. “Precisaríamos nos organizar para o compartilhamento de estrutura, de cabeamento e de postes. Se houvesse uma política conjunta, seria diferente. É uma discussão que ainda vai longe ainda, mas que a gente precisa fazer. A fibra ótica veio para ficar, o 5G vai exigir mais fibra ainda. Então, tem que haver uma organização nesse sentido. Se todo mundo compartilhar, sai mais barato e teremos menos problemas”, sugeriu.